關于大同市12345政府服務熱線工作的實施方案

各縣（區）人民政府，市直各委、局、辦，各有關企事業單位：

　　根據《關于加強12345政府服務熱線工作的意見》（同政發〔2014〕12號）文件要求，現提出以下實施方案。

　　一、工作機構

　　成立大同市12345政府服務熱線辦公室，整合政府職能部門和公共單位服務熱線（不含110、119、120等緊急救助號碼），建立由受理中心、管理中心、監督中心組成的“三位一體”平臺運行系統。

　?。ㄒ唬┦芾碇行?。市政府服務熱線受理中心按照專業化、規范化、標準化管理的要求，將電話受理、網絡受理、政務微博互動三個受理平臺整體外包，負責通過電話、短信、傳真、網站、電子郵箱、QQ、微博、微信等八種方式，統一受理群眾的咨詢、求助、投訴舉報及意見和建議。

　?。ǘ┕芾碇行?。市政府服務熱線管理中心為“大同市12345政府服務熱線業務管理系統”一級網絡用戶，負責對訴求件向二級網絡用戶進行分發、轉辦，對轉辦訴求件進行跟蹤、催辦，對訴求件辦理結果進行審核、評價，同時對受理中心及二級網絡用戶進行績效考核。

　?。ㄈ┍O督中心。市政府服務熱線監督中心負責平臺的運行監督，在12345系統建立電子監察系統。全程監督受理中心、管理中心和成員單位處辦時限、過程和結果。負責12345政府服務熱線受理的投訴舉報的自辦和轉辦，跟蹤督辦群眾不滿意處辦結果的訴求件，立案調查重要訴求件。對不作為、慢作為、亂作為及其他違紀違法行為進行問責。

　?。ㄋ模┏蓡T單位?？h（區）政府、市政府職能部門、公共服務單位為“大同市12345政府服務熱線業務管理系統”二級網絡用戶，負責辦理一級網絡用戶交辦的事項，并對下級網絡用戶辦理結果進行審核和考核。鄉鎮（街道）及二級網絡用戶下屬機構為三級網絡用戶，負責辦理上級網絡用戶交辦的事項?？h（區）網絡用戶設在縣（區）政府辦，其它網絡用戶設在本單位內設機構。網絡用戶必須明確1名班子成員負責本單位與12345平臺對接的所有工作，確定2名（訴求量大的單位2名以上）專職工作人員，建立AB角工作責任制，負責12345平臺交辦本單位訴求件的查閱、簽收和處辦。

　　12345政府服務熱線領導組辦公室負責對受理、管理、監督中心及三級處辦網絡的統一領導。

　　二、受理范圍

　　“12345”政府服務熱線是市委、市政府建立的非緊急救助服務熱線，主要受理人民群眾對政府職能部門及公共服務單位職能范圍內的咨詢、求助、投訴舉報及意見和建議。

　?。ㄒ唬?2345政府服務熱線受理事項。包括：群眾在社會生產、生活中的熱點、難點問題；群眾對全市經濟建設、社會公用事業、城市管理等方面的意見和建議；群眾對政府職能部門、公共服務單位及其工作人員在工作作風、紀律以及工作質量、效能等方面的意見和投訴；受理群眾對政策、政務信息咨詢及政府職責范圍內的其他有關問題。

　?。ǘ?2345政府服務熱線非受理事項。包括：非我市行政管轄權范圍內的事項；涉及110、119、120等危及生命和財產安全的緊急救助事項；已進入訴訟程序、仲裁程序、行政復議的事項；涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會秩序的事項；反映內容不具體、無法辦理和答復的事項。對群眾反映的不屬于12345政府服務熱線受理范圍的事項，首接人員應做好解釋工作，并引導群眾向相關部門反映。

　　三、工作流程

　?。ㄒ唬┙y一受理。受理中心開通電話、網絡、政務微博互動三個平臺，24小時統一受理群眾通過電話、短信、傳真、網站、電子郵箱、QQ、微博、微信等八種方式反映的訴求。

　?。ǘ┓诸愄幚?。對一般政務咨詢事項由話務受理員通過檢索知識庫、與相關單位三方通話現場答復；對一般訴求事項由管理中心分轉相關單位限時辦理和反饋；對應急或較為復雜的訴求事項，由管理中心轉交相關單位限時辦理和反饋，并按規定報告上級領導；對需多個成員單位聯合辦理以及責任不明確的事項，由熱線辦指定牽頭單位辦理；對舉報投訴，由監督中心按程序辦理。

　?。ㄈ┫迺r辦結。承辦單位要及時登陸“大同市12345政府服務熱線業務管理系統”,查閱并簽收交辦本單位的電子工單。對交辦的不屬于本單位職責的訴求事項，應在收到交辦事項1個工作日內回退交辦單位，并詳細說明理由和依據。對應急類事項，承辦單位應在交辦當日答復訴求人；對現場無法答復的咨詢類以及一般求助類事項，應在交辦5個工作日內辦結和答復訴求人；對投訴類事項，應在交辦15個工作日內辦結和答復訴求人。對情況復雜不能按時辦結的訴求事項，應在辦理時限到期前向監督中心申請延長辦理時限，并說明延長時限的依據和理由，經監督中心同意后延期辦理（只批準延長一個辦理周期），由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。

　　(四）反饋回訪。承辦單位對于訴求件的辦理結果，須報本單位分管領導審核批準后答復訴求人，并將辦理結果反饋管理中心。管理中心對辦理結果審核后，通過手機短信、電話語音等方式對訴求人進行辦理結果的滿意度回訪。

　?。ㄎ澹┙Y果公開。咨詢、求助、投訴等事項辦理結果經管理中心審核后，通過“大同市12345政府服務熱線網站”向社會公開。特殊原因不能公開的，由承辦單位申請，經管理中心同意后組卷歸檔。

　?。╇娮颖O察。監督中心對群眾訴求件辦理實施全程電子自動預警、報警。對疑難和重大訴求件，由監督中心跟蹤督辦；對辦理時限即將到期的訴求件，提前24小時黃燈預警提醒，并向相關人員發送預警短信；對逾期未辦、錯退或逾期回退，處辦結果被訴求人反饋“不滿意”（訴求不合理或訴求合理但暫時難以解決的除外），以及處辦結果被管理中心評價為“不合格”的，實行紅燈報警，并向相關人員發送報警短信。實行紅燈報警的，由監督中心介入調查。

　?。ㄆ撸徑Y歸檔。各類訴求事項辦結后，由管理中心于次年第一個月內按照有關規定整理歸檔。

　　四、工作制度

　?。ㄒ唬┙⒐ぷ骼龝贫?。熱線辦定期組織受理中心、管理中心、監督中心和有關成員單位召開12345政府服務熱線工作例會，討論研究有關問題，總結交流階段性工作，安排部署下一階段工作，協調解決涉及多單位、多部門的熱點、難點問題，確保群眾合理訴求得到及時有效解決。

　?。ǘ┙⑶闆r通報制度。管理中心要認真梳理群眾訴求規律和熱點問題，定期編發簡報，通報成員單位辦理進度和質量；重要社情民意和信息，及時向市委、市政府報告。各成員單位應每月統計、分析和總結本部門受理和辦理群眾訴求工作情況。

　?。ㄈ┙⒅R庫采集更新制度。建立規范的知識庫信息采集、更新制度，充分發揮12345政府服務熱線知識庫的作用，保證知識庫信息更新的準確、及時和有效。各成員單位根據本單位工作職能，認真收集、整理、編輯、錄入與本單位職能相關的政務信息。如本單位相關信息發生變更應及時更新，確保知識庫信息質量。管理中心將對各成員單位知識庫信息更新工作量化考核并進行通報。

　?。ㄋ模┙⒊修k人員信息上報制度。承辦單位分管領導或承辦人員發生變動，應在2天內將變更名單報送管理中心。因辦理實名制不落實，導致工作沒有完成，將追究單位主要領導責任。承辦單位填寫《大同市12345政府服務熱線承辦單位登記表》（見附件），于2014年2月25日前報送至管理中心。

　?。ㄎ澹┙⒖冃Э己酥贫?。管理中心對承辦單位辦理訴求事項的辦結率、及時率、重辦率、滿意率、三方通話接通率等指標進行日?？己撕湍甓瓤己??？己私Y果納入黨風廉政建設責任制、年度目標責任考核和政風行風評議考核范圍。

　?。﹪栏裥姓栘熤贫?。各單位及其工作人員在群眾訴求承辦過程中如有敷衍塞責、推諉扯皮、弄虛作假的、吃拿卡要、失職瀆職行為的，在職責范圍內能夠解決但未解決造成嚴重后果的，干擾、阻礙情況調查或打擊、報復訴求人的，以及其他不作為、慢作為、亂作為且屢糾屢錯造成不良社會影響的，由監察機關予以通報批評或誡勉談話，情節嚴重的，對責任領導和工作人員進行問責。
　　
　　附    件：大同市12345政府服務熱線成員單位登記表

　　聯系地址：市12345政府服務熱線辦公室（泰昌園商務樓）

　　聯 系 人：楊慧      聯系電話：2384308

　　傳    真：2512345    郵    箱：zfxxhzx@163.com。

　　　　大同市人民政府辦公廳

2014年2月23日